Hace más de un año, existe una versión de la app para pequeñas empresas. 7 aspectos a tener en cuenta antes de comenzar a usarla. ¿Es posible aplicar chatbots en esa herramienta?
Desde que tomó el puesto que ocupaba Jack Koum, ex CEO de WhatsApp, Chris Daniels (su sucesor) ya ha visitado dos veces la India durante este año. El objetivo es claro: hacer crecer el negocio del servicio de chat en ese país.
De acuerdo a información subida al sitio indio Business Today, Daniels ha mantenido reuniones con el ministro de IT (tecnología de la información), Ravi Shankar Prasad, y funcionarios del Banco de Reserva.
Trabajarán juntos en la lucha contra las noticias falsas en cadena viralizadas por WhatsApp, que han desencadenado violencia y muertes en el país.
Además, desde la compañía han transmitido a estas autoridades el deseo de apoyar y hacer crecer a pequeñas empresas indias. No es casual que la versión para negocios del servicio de mensajería, WhatsApp Business, haya comenzado a funcionar en la India.
Es una aplicación que tiene más de un año y está dirigida a Pymes (con mayor foco en pequeñas empresas). Funciona como un canal de comunicación con clientes, que pretende ser más efectivo que la versión tradicional.
Qué sucede con las grandes empresas
Hoy, la versión de negocios del servicio de mensajería está dirigida a Pymes. De todas formas, las grandes compañías pueden solicitar el Business API (en español, interfaces de programación de aplicaciones) para usar el servicio, aunque es de acceso limitado.
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Según señalan desde Facebook a Infobae, esta versión para grandes empresas es una integración al sistema de la red social. Permite enviar notificaciones (es un servicio pago) y tener servicio al cliente (gratuito), y se conecta con su CRM (el administrador).
Para obtener el API, las grandes compañías deben ser aprobadas en un proceso interno. Existen algunas industrias, que no serían aceptadas. El uso del servicio de mensajería para negocios no debe tener un fin promocional ni de marketing, tampoco estar vinculado al juego, el alcohol o partidos políticos.
Además, es una solución para el sector privado, no está dirigido a servicios públicos o gobiernos. Empresas como Uber, American Airlines, Singapore Airlines o la tienda Wish, ya están haciendo pruebas con esta versión del servicio de mensajería.
Cómo funciona WhatsApp Business
A continuación, 7 aspectos a tener en cuenta, para usar la versión para negocios de la app de chat.
Es una app gratuita
Existen dos versiones de WhatsApp: Messenger (la versión ya clásica) y Business. Funcionan como dos aplicaciones por separado. Por lo tanto, el usuario interesado en potenciar su negocio, deberá, primero, descargar la app desde su tienda. Está disponible en la tienda Google Play y es gratuita.
La versión para iOS estaría en desarrollo. Sin embargo, Apple tiene su propia herramienta de chat de negocios. Su nombre es Business Chat y está disponible en la App Store en versión Beta.
No se puede usar con el mismo número que WhatsApp Messenger
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La versión de negocios no puede estar enlazada a la versión tradicional. Ambas deben registrar un número de teléfono distinto.
También, es posible utilizar un número fijo para enviar y recibir mensajes por esa línea.
Menos spam
El funcionamiento de la versión de negocios es similar a la versión tradicional del servicio de mensajería. Sin embargo, su objetivo es funcionar como un canal de servicio, para el envío de información entre empresas y sus clientes. Por lo tanto, fue creada para reducir o evitar el envío de mensajes spam.
Historial de mensajes
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Es posible transferir el historial de chats desde Messenger a la versión Business. Es decir, se restauran las conversaciones y archivos desde Google Drive.
En caso de no querer usar más la versión de negocios, no es posible volver a transferir los mensajes a la versión clásica.
Métricas
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La versión de negocios permite obtener métricas de uso del servicio (la versión tradicional también, en este caso es un poco más detallado). Brinda información de cantidad de mensajes que se enviaron y leyeron exitosamente, por ejemplo.
Un perfil con más información
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Uno de los distintivos es que permite crear un perfil de empresa con información ampliada. Es posible añadir datos en categorías como dirección, correo electrónico, página web de la empresa y horarios de atención.
Mensajes automáticos
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El servicio de mensajería en su versión de negocios cuenta con herramientas para enviar mensajes automáticos en casos de ausencia. También es posible enviar mensajes de bienvenida al iniciar una conversación por primera vez.
Qué hay de bueno para los clientes
La versión del servicio de chat de negocios es una solución para recibir notificaciones personalizadas con contenido que puede resultar útil (información relevante que no es promocional).
Así, sería posible recibir, por ejemplo, recordatorios de citas o tickets de embarque de un vuelo.
¿Es posible usar chatbots en la versión de negocios de WhatsApp?
«Un chatbot es un software que, básicamente, lee al cliente/usuario y, en base a flowspredefinidos, lo va guiando para recibir la respuesta adecuada a lo que está buscando averiguar, o puede contestarle sin intervención humana alguna», señala a Infobae Juan Soprano, director ejecutivo de tecnología de R/GA en América Latina.
Continúa explicando: «Puede, por ejemplo, contestarle a un usuario de subte si la línea que se va a tomar está con retraso o si el restaurante al que quiere ir está abierto y hay espera, etc.».
Según indica, existen diferentes plataformas opensource (código abierto) o pagas que se pueden usar para crear un chatbot. «Inclusive se pueden contratar, por ejemplo, botbot -un bot que genera bots-, Microsoft Bot Framework, Facebook Bot Engine, etc., dependiendo del tamaño del proyecto, de la empresa y el equipo técnico que se tenga», agrega.
¿Podría usarse un chatbot en un servicio como WhatsApp Business? «Para poder implementar un chatbot en ese servicio se requiere aplicar para poder tener permiso, y esta aplicación debe demostrar entre otras cosas, en primer lugar, que quien aplica es una empresa conocida a nivel mundial», responde el experto.
Además, para poder sumar chatbots a WhatsApp, es necesario demostrar que la solución será realmente buena para los usuarios y que la cantidad de usuarios quela usarán será a gran escala. «Por ende, si bien se ´puede´ implementar, es muy difícil conseguir la aprobación para la misma por parte de Whatsapp», dice.
Soprano señala que el 30% de las preguntas que los clientes hacen cuando llaman a una línea de ayuda por teléfono o por chat, se puede responder a través de chatbots («sin intervención humana alguna»). Asegura que reduce costos y aumenta la satisfacción del cliente (customer satisfaction).
